Uruchomienie systemu poprzedzały kilkutygodniowe testy parametryzacji systemu oraz szkolenia użytkowników, co zresztą będzie kontynuowane przez cały lipiec (w sumie liczba szkoleń przekroczy 1.300 osobodni). Przejście do korzystania z systemu SAP jest poważnym wyzwaniem, gdyż z powodu archaiczności dotychczasowego systemu zmiana jest radykalna i niełatwa wobec dotychczasowych przyzwyczajeń użytkowników. Można się spodziewać naturalnych w takiej sytuacji problemów, utrudnień i opóźnień. Najważniejsze jest obecnie zrozumienie powagi sytuacji i wzajemna życzliwość wszystkich uczestników tego skomplikowanego przedsięwzięcia:

• użytkowników końcowych pracujących w jednostkach organizacyjnych Politechniki, którzy dopiero teraz poznają system;
• pracowników Kwestury, którzy od maja testują system, a obecnie zapewne staną się adresatami wielu pytań i próśb o porady;
• specjalistów Centrum Informatyzacji, którzy przygotowali i od stycznia stabilizowali specjalną organizację wsparcia zwaną „service-desk” oraz narzędzia ewidencjonowania problemów i ich rozwiązań;
• konsultantów zewnętrznych SAP, którzy mają pomóc nam rozpoznać nowy system i wybrnąć z utrudnień, jakie nieuchronnie powstaną.

Celem wsparcia użytkowników końcowych w siedzibie Kwestury przy ul. Noakowskiego 18/20 w sali 100 działa punkt konsultacyjny, prowadzony wspólnie przez pracowników Kwestury, Centrum Informatyzacji oraz ekspertów zewnętrznych. Problemy można też zgłaszać do Service Desk pod numerem telefonu wewnętrznego 5999 oraz adresem mailowym 5999@pw.edu.pl, a pod adresem www.5999.pw.edu.pl znajduje się formularz zgłoszeniowy, pozwalający na doprecyzowanie opisu zgłaszanego problemu. Taki sposób obsługi, ustalający jeden kanał komunikacji, pozwala na budowanie bazy informacyjnej o problemach i sposobach ich rozwiązywania, co w dłuższym horyzoncie czasowym przyspieszy obsługę zgłoszeń. Prosimy o rozpropagowanie tej informacji wśród wszystkich użytkowników.

Należy zdawać sobie sprawę, że Service Desk nie daje gwarancji natychmiastowego rozwiązania każdego problemu, natomiast jego rolą w przypadku trudniejszych problemów jest skierowanie zgłoszenia do osób (pracowników Politechniki lub konsultantów zewnętrznych – to tzw. kolejne poziomy wsparcia) kompetentnych w danej sprawie, a następnie przygotowanie odpowiedzi na podstawie uzyskanych wyjaśnień. Tzw. zamknięcie zgłoszenia następuje dopiero po uzyskaniu pozytywnej opinii od osoby, która zgłosiła problem.

Podobny materiał:
Podział funkcjonalności między CM USOS i SAP