Uruchomienie usługi wsparcia serwisowego

W tym celu w strukturze Centrum Informatyzacji, w Pionie Eksploatacji, powstała Sekcja ds. Wsparcia Jednostek Organizacyjnych PW (SWJ). Zapewni ona profesjonalną pomoc przy pojawiających się problemach z systemami i infrastrukturą informatyczną.

Proces obsługi zgłoszenia potrzeby interwencji serwisowej

Zostanie uruchomiony jeden centralny punkt kontaktowy, do którego będzie można zgłaszać wszystkie problemy związane z systemami informatycznymi znajdującymi się pod opieką Centrum. Niezależnie od tego, czy chodzi o problem z komputerem, oprogramowaniem, pocztą elektroniczną, Internetem, czy z innymi wkrótce wdrażanymi systemami, to w jednym miejscu otrzyma się pełne wsparcie. Problemy należy zgłaszać drogą elektroniczną za pomocą specjalnego systemu zgłoszeń OTRS, który dostępny będzie pod adresem https://5999.pw.edu.pl lub wysyłając e-mail na adres 5999@pw.edu.pl. Zgłoszeń będzie można dokonywać również dzwoniąc pod wewnętrzny numer 5999, pod którym od poniedziałku do piątku w godzinach 7:30 – 16:30, pracownicy SWJ przyjmują zgłoszenia. Jeśli problem jest znany i łatwy do naprawienia, to dyżurujący specjaliści postarają się rozwiązać go „od ręki”.

Niezależnie od typu problemu, każde zgłoszenie będzie zarejestrowane w systemie, dlatego pracownicy SWJ będą prosić o następujące informacje: imię i nazwisko, telefon kontaktowy, adres e-mail, komórka organizacyjna, adres z numerem pokoju. Należy koniecznie pamiętać o klasycznych zasadach bezpieczeństwa przy okazji zgłaszania problemów tzn. nigdy nie wpisywać do systemu, ani nie podawać przez telefon żadnych haseł.
Każde zgłoszenie otrzyma unikatowy numer, na który należy się powoływać przy ewentualnych dalszych kontaktach ze specjalistami Service Desk. Problemy, których nie udało się rozwiązać „od ręki”, w zależności od kategorii, będą przekazywane wewnątrz Centrum Informatyzacji do odpowiednich sekcji, które zajmą się ich rozwiązaniem – organizacja tego procesu leży w całości po stronie Centrum. System rejestracji zgłoszeń będzie powiadamiał na podany przez zgłaszającego adres e-mail o każdej zmianie statusu zgłoszenia dokonywanej w toku wystandaryzowanego procesu obsługi zgłoszenia.

Po rozwiązaniu problemu, specjalista Service Desk skontaktuje się ze zgłaszającym w celu potwierdzenia poprawności rozwiązania problemu, a następnie zamknie zgłoszenie.

Centrum Informatyzacji prosi o wyrozumiałość w początkowym okresie wprowadzania tej usługi. Uwagi i zauważone nieprawidłowości w działaniu procesu zgłaszania i rejestracji problemów należy kierować do Kierownika Sekcji SWJ wysyłając e-mail na adres: 5999@pw.edu.pl

Zespół Service Desk służyć może również wsparciem informatycznym przy takich wydarzeniach, jak seminaria, sympozja, konferencje, imprezy okolicznościowe, przeglądy artystyczne, festiwale itp.

Prosimy o wcześniejsze zgłaszanie potrzeb w tym zakresie (np. dostępu do bezprzewodowej sieci WiFi) powyżej opisanymi sposobami.

Szczegółowe informacje o tym projekcie i innych znajdą Państwo na stronie internetowej www.ci.pw.edu.pl