Rozwiązywanie problemów z service desk. Fakty i liczby
W styczniu w Centrum Informatyzacji uruchomiono usługę wsparcia serwisowego (tzw. service desk), która jest zorganizowana według reguł powszechnie uznawanego standardu dobrych praktyk ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Mamy pierwsze zestawienie rodzaju zgłoszeń i ich ilości.
W ramach tej usługi uruchomiono adres e-mail 5999@pw.edu.pl oraz wewnętrzny numer telefonu 5999, dzięki którym można zdalnie zgłaszać wszelkie problemy związane z działaniem systemów informatycznych. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w specjalnym systemie informatycznym, a zgłaszający otrzymuje unikatowy numer sprawy. Równocześnie w toku jej załatwiania jest sukcesywnie informowany o postępie prac.
Do końca kwietnia zarejestrowano i rozwiązano w nim blisko 500 zgłoszeń. Poniżej zamieszczamy wykres z ilością zarejestrowanych przypadków w każdym miesiącu oraz podziałem, w której sekcji problem był rozwiązany. Kolumna czerwona wskazuje na zgłoszenia, gdy wystarczyła jedynie pomoc dyżurnego pracownika odbierającego informację. W kolumnie niebieskiej ujęto przypadki wymagające udziału pracowników wyspecjalizowanych w danej problematyce.
Usługa Service Desk jest niezwykle przydatna, a korzystanie z podanych wyżej, a także na stronie internetowej Centrum, adresu mailowego i numeru telefonu przyspiesza rozwiązywanie problemów.
Powiązany materiał TUTAJ